1、工程回訪與保修
（1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”， 定期進行回訪并做好記錄, 及時了解工程竣工后的使用情況和質量 情況，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改進，質保期內， 所有因設備、材料和施工質量缺陷的維護及維修（非人為損壞）均 為免費，在維護或維修之后，投標方應將缺陷原因、修理內容、完 成修理及恢復正常的時間和日期等報告用戶。售后服務響應時間 1 小時，3 小時內到達用戶現場，8 小時內解決故障，若 8 小時不能排 除故障則提供用戶方認可的解決方案，如果不能排除故障需要返廠 維修，則提供同檔次同功能備品給用戶換上，設備不中斷服務，保 證甲方的正常工作。
（2）“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成，由 公司直接領導，負責在缺陷責任期內提供滿意的后期服務。
（3）合同規定缺陷責任期結束,并且修繕任務完成時，公司負 責與業主簽訂工程移交手續，保證向業主交出優質的產品。
2、用戶服務目的 全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百 的用戶滿意的服務”是我公司的企業宗旨，是工程項目施工管理中 始終遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創造優質、 全方位的服務。以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的 服務去實現我們對業主的承諾，創建用戶完全滿意的工程。 釋義：用戶：指產品的用戶，即業主（或使用者）； 全方位：指用戶對產品的要求和意識（包括潛在意識）； 全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束）。
3、用戶服務目標 “至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”，
（1）工程施工階段服務目標： 在工程施工及管理的全過程中，完成業主對項目明確的和潛在 的服務需求，以達到工程預定的工程質量目標，實現對業主的承諾。
（2）工程竣工后的服務目標： 保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協助業主對道路及附 屬工程進行全面的維護。
4、用戶服務工作的原則及標準 站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意 放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業利益，使客戶利益 與企業利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通， 反應快速準確，質量保證完善。 5、保修期限 工程保修期限：工程驗收合格后整體 1 年，其余按照國家標準 執行。
6、用戶服務的組織機構和管理體系
（1）用戶服務的組織機構 本工程施工階段，公司將委派優秀的管理人員組成工程項目管 理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。 嚴格按照公司的質量保證體系來運作，以全面質量管理為中心環節， 出色地完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司直接負責對 工程竣工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業主提 供維修保養計劃。
（2）用戶服務管理體系
①前期策劃服務 工程開工前期，我公司可協助業主進行工程前有關組織工作的 具體運作，幫助業主協調周邊環境等工作。
②過程精品服務 在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛 在的要求，以“精品工程”回報業主。同時，我公司可利用技術優 勢，為工程提供細部結點的深化設計和提出合理化的建議供設計單 位參 考。
（3）服務管理的內容
①根據用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工 作。
②對施工中用戶提出的問題及時辦理。
③對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、 匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據。
④公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使 人員、材料、機械等均達到最佳工作狀態。使各工序之間形成良好 的銜接。
（4）定期服務
①在工程保修期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完 善方面的意見和處理急需解決的質量問題。
②保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。
③保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的 全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。
④保修期階段根據工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。 一個結果——用戶完全滿意； 二個理念——帶走用戶的煩惱；保質保量文明施工； 三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質 量不滿意度； 四個不漏；
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